1. SLA là gì?

SLA (Service Level Agreement) là một khái niệm rất quan trọng trong các hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Nó bao gồm các cam kết về chất lượng, tính khả dụng và trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. SLA không chỉ đảm bảo chất lượng mà còn bao gồm các yếu tố như số lượng, tính khả dụng và trách nhiệm của nhà cung cấp. Nếu nhà cung cấp không đáp ứng các yếu tố đã cam kết, sẽ có các hình thức xử phạt trách nhiệm. SLA là cách bền vững duy nhất để giữ chân khách hàng, tạo sự uy tín và nghiêm túc của doanh nghiệp. (Xem thêm tại HEFC)

2. Các thành phần chính của một SLA

Một SLA – Service Level Agreement điển hình sẽ bao gồm các thành phần sau:

Loại dịch vụ cung cấp

Loại dịch vụ và các tiện ích đi kèm sẽ được cung cấp.

Mức hiệu suất mong muốn

Một dịch vụ đáng tin cậy sẽ là dịch vụ ít bị gián đoạn và luôn có sẵn.

Quá trình giám sát và báo cáo mức dịch vụ

Nó mô tả cách các mức hiệu suất được giám sát và theo dõi. Quá trình này liên quan đến thu thập các thống kê khác nhau, tần suất và cách thu thập.

Các bước báo cáo sự cố với dịch vụ

Thành phần này cho biết chi tiết liên hệ để báo cáo sự cố và thứ tự chi tiết về sự cố được báo cáo.

Khung thời gian giải quyết vấn đề

Khung thời gian phản hồi là thời gian nhà cung cấp dịch vụ bắt đầu điều tra vấn đề.

Hậu quả khi nhà cung cấp không đáp ứng được

Nếu nhà cung cấp không đáp ứng các tiêu chí trong SLA, sẽ có hậu quả như chấm dứt hợp đồng hoặc yêu cầu hoàn tiền.

3. Phân biệt SLA và KPI

SLA (Service Level Agreement) và KPI (Key Performance Indicator) là hai khái niệm quan trọng trong doanh nghiệp, nhưng có những khác biệt nhất định:

• SLA là một thỏa thuận giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, trong khi KPI là một số liệu cụ thể đo lường hiệu suất của một cá nhân, nhóm, bộ phận, đơn vị kinh doanh trong nội bộ tổ chức.

• SLA có thể không phù hợp với mục tiêu kinh doanh, trong khi KPI gắn chặt với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.

• SLA có ý nghĩa pháp lý trong khi KPI không có.

4. Tại sao doanh nghiệp cần SLA?

SLA mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:

Đo lường dễ dàng cùng với các nguyên tắc rõ ràng minh bạch

SLA đảm bảo các nguyên tắc của doanh nghiệp và khách hàng được đánh giá và thực hiện một cách rõ ràng, minh bạch.

Tạo sự ràng buộc giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng

SLA cho phép khách hàng yêu cầu các quyền lợi khi các cam kết không được thực hiện. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có cơ sở trước khách hàng và có thể xác định trách nhiệm của mình.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng và hình ảnh thương hiệu

SLA giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và thoải mái hơn khi sử dụng dịch vụ. Đồng thời, nó cũng xây dựng sự uy tín và chuyên nghiệp của doanh nghiệp.

Tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

SLA tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp và mang lại môi trường cạnh tranh công bằng.

5. Theo dõi và giám sát chỉ số SLA trong nội bộ doanh nghiệp

Doanh nghiệp có thể theo dõi và giám sát chỉ số SLA trong nội bộ doanh nghiệp bằng các phần mềm quản trị thông minh. Các công cụ tự động hóa giúp tiết kiệm nguồn lực và đảm bảo tính nhanh chóng, chính xác của số liệu. Đối với hệ thống CSKH qua tổng đài, doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng hiện đại như StringeeX để theo dõi chỉ số SLA. (Xem thêm tại HEFC)