Khiếu nại Shopee là cách cần thiết khi người bán và người mua không thể tự giải quyết những vấn đề xảy ra trong quá trình mua bán hàng trên Shopee. Thông qua bài viết dưới đây, chúng ta sẽ tìm hiểu về thời gian và quy trình khiếu nại Shopee, cũng như những trường hợp được chấp thuận khi khiếu nại.

Những trường hợp được chấp nhận khi khiếu nại Shopee

Không phải tất cả các trường hợp đổi trả đều được Shopee chấp nhận. Chỉ có những lỗi xuất phát từ người bán, đơn vị vận chuyển hoặc Shopee mới được chấp thuận khiếu nại. Các lý do như không thích, không hợp, không áp dụng mã giảm giá Shopee… không được xem là lý do chính đáng và sẽ không được giải quyết.

Người bán có thể khiếu nại người mua trong những trường hợp sau đây:

• Đơn hàng bị bóp méo, có dấu hiệu bị rạch, bị thay đổi hàng bên trong do nguyên nhân từ phía người giao.
• Đơn hàng bị lỗi, rách, bẩn do từ phía người bán.
• Đơn hàng sai mẫu mã, sai kiểu dáng, thông tin không đúng so với giới thiệu về sản phẩm trên gian hàng Shopee.
• Sản phẩm được giao có chất lượng kém hơn so với mô tả về mẫu mã, chất liệu.
• Sản phẩm là hàng giả, hàng nhái.

Hướng dẫn khiếu nại Shopee cho người bán

Nếu bạn là người bán và không chấp nhận khiếu nại trả hàng hoàn tiền từ người mua, bạn có thể khiếu nại ngược lại theo quy trình sau:

Bước 1: Trên giao diện chính của ứng dụng Shopee, vào mục “Tôi” > chọn “Shop của tôi” > chọn “Trả hàng/Hoàn tiền”.

Bước 2: Vào mục “Cần phản hồi” > chọn đơn hàng cần khiếu nại > chọn “Chi Tiết Trả hàng / Hoàn tiền” > chọn “Khiếu nại”.

Bước 3: Chọn “Lý do khiếu nại” > ghi chú các lý do bạn muốn khiếu nại > bấm “Xác nhận”.

Bước 4: Đăng tải các bằng chứng bắt buộc (có dấu *) > bấm “Gửi đi” để hoàn tất khiếu nại.

Lưu ý rằng Shopee sẽ xem xét các bằng chứng hợp lệ để thực hiện các yêu cầu trả hàng, hoàn tiền. Nếu người mua muốn trả hàng và có cơ sở, chứng cứ hợp lý nhưng người bán không phản hồi, Shopee sẽ hoàn tiền cho người mua và không đảm bảo người bán có thể lấy lại được sản phẩm hay không. Khi giao dịch đổi trả, người mua và người bán không nên chuyển tiền cho nhau để tránh tổn thất không được giải quyết hoặc đền bù từ Shopee. Ngoài ra, nếu người bán đăng sản phẩm lỗi hoặc không đúng như mô tả, Shopee có quyền xóa sản phẩm mà không thông báo trước.

Hướng dẫn người mua khiếu nại trên Shopee

Khi nhận hàng từ shipper, bạn nên kiểm tra xem hộp hàng còn nguyên vẹn và mã vận chuyển trên hộp hàng có trùng với mã vận đơn trên đơn hàng của bạn trên Shopee. Nếu trên đơn hàng có dấu hiệu băng dính được dán lại, hoặc hộp bị móc, rách, ẩm ướt, bạn có thể từ chối nhận hàng. Nếu bạn đã nhận hàng và phát hiện hàng bị lỗi, bạn nên quay lại video mở hàng từ lúc nhận hàng để có bằng chứng rõ ràng. Video quay đầy đủ 6 mặt sản phẩm sẽ đảm bảo hộp hàng từ lúc nhận hàng đến lúc quay video là không thay đổi.

Để khiếu nại trên Shopee khi chưa nhận được hàng, bạn không cần cung cấp bằng chứng khi trả hàng/hoàn tiền.

Khi gặp các trường hợp trên, bạn nên thương thảo với chủ shop. Nếu không thể thống nhất, bạn có thể khiếu nại với Shopee theo quy trình sau:

Khiếu nại đơn hàng yêu cầu trả hàng/hoàn tiền

Bước 1: Truy cập vào đơn hàng cần khiếu nại, nhấn chọn “Trả hàng/Hoàn tiền”.

Bước 2: Cung cấp thông tin khiếu nại như thiếu hàng, không đảm bảo chất lượng. Cung cấp hình ảnh, video làm bằng chứng. Shopee sẽ tiếp nhận và xử lý theo quy định.

Bước 3: Với các khiếu nại đúng và đầy đủ thông tin, bạn sẽ nhận được hoàn tiền.

Những khiếu nại không hợp lệ sẽ không được hoàn tiền. Bạn cũng không nên nhấn vào “Đã nhận được hàng” nếu chưa nhận được hàng để thực hiện khiếu nại.

Ngoài cách khiếu nại trên, bạn có thể liên hệ tổng đài chăm sóc khách hàng của Shopee qua số điện thoại 19001221, chat trực tiếp trên app Shopee với nhân viên hỗ trợ hoặc gửi email khiếu nại tới địa chỉ [email protected] (cung cấp thông tin như user name Shopee, mã đơn hàng, lý do viết email, hình ảnh đính kèm, video up lên drive và chia sẻ link).

Trong trường hợp khiếu nại nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của Shopee, các bên tranh chấp sẽ cần giải quyết tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Những điều cần biết khi khiếu nại trên Shopee

1. Kênh tiếp nhận khiếu nại Shopee

Bạn có thể gọi tổng đài khiếu nại Shopee theo số 19001221 hoặc gửi yêu cầu khiếu nại qua https://help.shopee.vn/vn/s/contactusform để được xử lý nhanh chóng. Đội ngũ hỗ trợ của Shopee sẽ quyết định xử lý hoặc từ chối yêu cầu khiếu nại nếu vi phạm các quy định về hàng hóa.

2. Thời hạn cung cấp bằng chứng chứng minh đơn hàng lỗi

Sau khi nhận yêu cầu khiếu nại, cả người bán và người mua đều cần cung cấp bằng chứng hợp pháp cho Shopee, bao gồm ảnh hoặc video. Thời gian cung cấp bằng chứng cụ thể như sau:

• Đối với người mua: cung cấp bằng chứng chứng minh đơn hàng bị lỗi, hàng giả, hàng nhái trong vòng 24 giờ kể từ khi khiếu nại.
• Đối với người bán: cung cấp bằng chứng và lí do trả hàng không thuyết phục cho Shopee trong vòng 48 giờ kể từ khi khiếu nại phát sinh.

3. Yêu cầu về bằng chứng cho đơn hàng khiếu nại trên Shopee

Người mua cần quay và chụp ảnh rõ ràng, cung cấp lý do chính đáng cho yêu cầu khiếu nại. Người bán cần đưa ra hình ảnh hàng hóa rõ ràng, chứng minh đã gửi đúng ảnh và sản phẩm nhận được là do người bán hoặc đối tác vận chuyển. Bạn nên chụp ảnh bao bì trước khi giao hàng để xác nhận tình trạng đơn hàng trong khi giải quyết tranh chấp.

Mong rằng thông tin về khiếu nại Shopee đã cung cấp sẽ hữu ích cho bạn. Nếu có thắc mắc hoặc câu hỏi, hãy để lại bình luận, chúng tôi sẽ hỗ trợ bạn. Đừng quên truy cập trang web HEFC để cập nhật thêm kiến thức và thông tin bổ ích.