ITSM – Định nghĩa và khái niệm cốt lõi

Quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) – hay còn được gọi là IT Service Management – là quá trình mà bộ phận công nghệ thông tin (IT) sử dụng để quản lý việc cung cấp các dịch vụ CNTT cho khách hàng. Nó bao gồm tất cả các quy trình và hoạt động liên quan đến thiết kế, tạo ra, cung cấp và hỗ trợ các dịch vụ CNTT.

Khái niệm cốt lõi của ITSM là coi CNTT như một dạng dịch vụ. Một ví dụ điển hình về quy trình ITSM có thể là khi bạn cần yêu cầu một thiết bị phần cứng mới như một chiếc laptop. Bạn sẽ gửi yêu cầu của mình thông qua một giao diện trực tuyến, điền đầy đủ thông tin vào biểu mẫu yêu cầu và bắt đầu quy trình làm việc có thể thực hiện nhiều lần. Sau đó, yêu cầu của bạn sẽ được gửi đến bộ phận IT, nơi yêu cầu sẽ được phân loại và xử lý theo mức độ ưu tiên.

Thường người ta có nhận định nhầm rằng ITSM giống như các hoạt động hỗ trợ CNTT thông thường. Tuy nhiên, đúng ngược lại, các nhóm ITSM cần có cái nhìn toàn diện về tất cả các công việc và thiết bị liên quan đến CNTT, từ laptop, máy chủ cho đến các ứng dụng phần mềm quan trọng trong kinh doanh.

Tầm quan trọng của ITSM

Cách tiếp cận có cấu trúc để quản lý dịch vụ CNTT giúp đưa CNTT phù hợp với mục tiêu kinh doanh, tiêu chuẩn hóa việc cung cấp dịch vụ dựa trên ngân sách, nguồn lực và kết quả. Nó giúp giảm chi phí và rủi ro, và cuối cùng cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Các lợi ích phổ biến của ITSM

• Đưa các nhóm IT và nhóm phát triển dự án kinh doanh lại gần nhau thông qua phương pháp quản lý dự án hợp lý.
• Tạo điều kiện cho các nhóm IT chia sẻ kiến thức và liên tục cải thiện.
• Cải thiện việc phối hợp yêu cầu để có dịch vụ hiệu quả hơn.
• Tạo động lực cho khách hàng là trung tâm với quy trình tự phục vụ.
• Phản ứng nhanh hơn đối với các sự cố lớn và ngăn chặn các sự cố trong tương lai.

Tất cả các lợi ích trên đều giúp doanh nghiệp giảm chi phí và mang lại dịch vụ tốt hơn.

Quy trình ITSM

Phần mềm và công cụ ITSM

Phần mềm ITSM cho phép bộ phận IT tiếp cận gần hơn với nhu cầu kinh doanh và thực hiện chiến lược để thay đổi tổ chức, chuyển đổi và phát triển. Trên thị trường hiện có nhiều phần mềm ITSM khác nhau, từ các ứng dụng độc lập đến các nền tảng dịch vụ.

Việc lựa chọn phần mềm service desk phù hợp là vô cùng quan trọng, vì service desk là nền tảng của ITSM. Bạn cần xem xét liệu service desk và các công cụ ITSM khác có đáp ứng được các yêu cầu sau:

• Dễ sử dụng và cài đặt – Cung cấp giao diện tự phục vụ trực quan, dễ hiểu giúp bạn dễ dàng yêu cầu trợ giúp, tìm kiếm kiến thức và theo dõi tiến trình giải quyết các vấn đề.
• Cho phép cộng tác – Cung cấp nền tảng để các nhà phát triển và các nhóm chức năng khác làm việc cùng nhau để giải quyết vấn đề nhanh chóng.
• Thích ứng với nhu cầu của bạn – Linh hoạt để hỗ trợ bất kỳ quy trình giải quyết, báo cáo hoặc thay đổi nào mà bộ phận IT của bạn muốn.

Nếu bạn chưa tìm được hệ thống và phần mềm ITSM phù hợp, hãy liên hệ với SmartPro để được tư vấn và nhận bản demo dùng thử. Bạn sẽ ngạc nhiên với các giải pháp mà chúng tôi đưa ra.

Giải pháp ITSM trở thành một trong những chiến lược trung tâm cho các doanh nghiệp hiện đại. Khi sự phụ thuộc vào dịch vụ sử dụng phần mềm tăng lên, bộ phận IT đang hỗ trợ nhân viên và các bộ phận khác trong tổ chức cung cấp giá trị nhanh hơn. Vị trí của bộ phận IT ngày càng chuyển từ vai trò hỗ trợ doanh nghiệp sang vai trò tạo sự khác biệt và tăng cạnh tranh cho tổ chức.

Chần chừ gì nữa, hãy tiếp cận ngay với chiến lược hiện đại ITSM để bắt kịp xu hướng thời đại ngày nay. Hãy để SmartPro hỗ trợ bạn sở hữu các giải pháp tối ưu hóa hiệu suất của doanh nghiệp một cách nhanh chóng.

Tham khảo thêm các giải pháp ITSM, ITAM, Security HEFC.

Tham khảo chương trình đào tạo ITIL v4 HEFC.

Tham khảo các giải pháp khác HEFC.

Được chỉnh sửa bởi HEFC.