Chất lượng dịch vụ là gì? Ví dụ cụ thể về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là gì?

Trước tiên, hãy hiểu rõ khái niệm chất lượng dịch vụ là gì. Chúng ta đã nghe nói về “chất lượng” nhiều lần và có thể hiểu nhiều cách khác nhau. Theo chuyên gia Garvin (1984), ông đã đề xuất 5 cách để định nghĩa chất lượng:

Phương cách siêu việt

Chất lượng trong trường hợp này đề cập đến sự xuất sắc và ưu việt nội tại. Nó phản ánh điều gì đó là “tốt nhất”.

Ví dụ: Một khách sạn 5 sao được coi là tốt hơn so với khách sạn 3 sao.

Phương cách dựa trên sản xuất

Phương cách này liên quan đến việc tuân thủ các tiêu chuẩn và quy cách. Một dịch vụ chất lượng sẽ không có bất kỳ sai sót nào so với tiêu chuẩn và quy cách đề ra.

Ví dụ: Một em bé chơi một bản nhạc đơn giản mà không mắc phải sai nốt sẽ được coi là chất lượng hơn so với một nhạc sỹ chơi một bản nhạc khó mà mắc sai nốt.

Phương cách dựa theo người sử dụng

Một dịch vụ hay sản phẩm được đánh giá là chất lượng khi đáp ứng đúng những yêu cầu của người sử dụng.

Ví dụ: Một đồng hồ giá rẻ mà chạy đúng giờ và đáp ứng đủ yêu cầu của người sử dụng sẽ được coi là “chất lượng”.

Phương cách dựa trên sản phẩm

Phương cách này đánh giá dựa trên số lượng và chỉ xét đến các đặc điểm có thể đo lường được. Thông thường, nhiều sản phẩm hơn có nghĩa là tốt hơn và mang lại chất lượng cao hơn.

Ví dụ: Một máy xoa bóp 80 phút sẽ được đánh giá có chất lượng hơn một máy xoa bóp 70 phút.

Phương cách dựa trên giá trị

Đây là phương cách dựa trên chi phí hoặc giá cả để đánh giá mức chất lượng.

Dựa trên những phương cách trên, chúng ta có thể định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các khía cạnh cụ thể của dịch vụ. Nó là sự đánh giá xem một dịch vụ được cung cấp có phù hợp với nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hay không.

Sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế mà khách hàng trải nghiệm.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều ý nghĩa khác nhau. Nhưng nó vẫn có những đặc điểm chung sau:

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ chỉ có thể được đánh giá chính xác khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào chất lượng của các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ.
Chẳng hạn, trong dịch vụ du lịch, khoảng 80-90% giá trị của sản phẩm du lịch đến từ dịch vụ. Tuy nhiên, các yếu tố vật chất vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Dịch vụ du lịch chỉ có thể tạo ra thành công khi cơ sở vật chất có chất lượng tốt nhất.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản như tính vô hình, tính đồng thời trong sản xuất và tiêu dùng. Do đó, sự hài lòng của khách hàng cũng phụ thuộc lớn vào trình độ và khả năng cung cấp của nhân viên làm dịch vụ.
Thứ tư, chất lượng dịch vụ yêu cầu tính nhất quán cao trong thời gian, địa điểm và thái độ phục vụ của tất cả nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. Tính nhất quán này phải được thể hiện trong toàn bộ giai đoạn cung cấp dịch vụ.

Vai trò của chất lượng dịch vụ

Hiểu rõ chất lượng dịch vụ là gì giúp chúng ta nhận ra rằng chất lượng dịch vụ đóng một vai trò quan trọng trong bất kỳ ngành nghề, lĩnh vực hoặc hoạt động kinh doanh nào.

Đối với các ngành dịch vụ như nhà hàng hay khách sạn, chất lượng dịch vụ được coi là một trong những yếu tố quan trọng nhất để tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và xây dựng lòng tin của khách hàng.

Đo lường chất lượng dịch vụ mang lại lợi ích cho công ty như phân tích và so sánh hiệu suất của các thành viên trong nhóm, đặt ra mục tiêu rõ ràng để cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Nếu đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao, sẽ làm tăng sự trung thành của khách hàng, thị phần, lợi nhuận, giảm chi phí và đảm bảo lợi thế cạnh tranh.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng rất mật thiết và chặt chẽ. Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng là sự thỏa mãn được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ được xem là cơ sở quan trọng và quyết định sự hài lòng của khách hàng.

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ và ví dụ

Đo lường chất lượng dịch vụ giúp bạn xác định các lĩnh vực cần cải thiện, đánh giá và so sánh hiệu suất của các thành viên trong nhóm, đặt ra mục tiêu rõ ràng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường dựa trên năm yếu tố nguyên tắc SERVQUAL để đánh giá sự mong đợi và đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Cụ thể:

Các yếu tố hữu hình: Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông.
Độ tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ đã hứa một cách nhất quán và chính xác.
Sự đảm bảo: Trình độ hiểu biết và sự lịch sự của nhân viên tạo được sự tin tưởng và tự tin ở mức độ nào.
Những yếu tố hữu hình: Sự xuất hiện của các yếu tố như tòa nhà, trang web, thiết bị và nhân viên.
Sự đồng cảm: Các nhân viên quan tâm và chăm sóc từng khách hàng ở mức độ nào.
Khả năng đáp ứng: Mức độ sẵn sàng của nhân viên để cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

Thông qua các yếu tố trên, bạn có thể xây dựng một kế hoạch đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên các phiếu khảo sát hoặc các chương trình thể hiện sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ của bạn.

Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ

Để đánh giá chính xác và cụ thể chất lượng dịch vụ, bạn có thể tuân thủ các nguyên tắc sau:

Sử dụng tiêu chuẩn nội bộ.
Đánh giá nguyên nhân gây ra chi phí.
Đánh giá rộng và toàn diện nhất về chất lượng dịch vụ.
Xây dựng tháp chi phí và lựa chọn cách thức sử dụng.
Thu thập dữ liệu một cách cẩn thận và chu đáo.
Thiết lập sự đánh giá thành thói quen.
Tập trung vào 3 lĩnh vực: yêu cầu quản lý, môi trường đảm bảo chuẩn hóa, ứng dụng tài nguyên để thực hiện nhiệm vụ.

Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn nhiều so với sản phẩm vì dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Vậy, làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả nhất? Dưới đây là các phương pháp được ISOCERT giới thiệu để bạn có thể đánh giá chất lượng dịch vụ:

1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Đây là phương pháp phổ biến nhất được áp dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của mọi ngành nghề. Thông qua cuộc khảo sát gửi cho khách hàng, kết quả được tổng hợp và đánh giá dựa trên 5 tiêu chí: Độ tin cậy, Đảm bảo, Yếu tố vật chất, Trách nhiệm, Đồng cảm.

2. Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ GAP

Mô hình này tập trung vào xác định khoảng cách giữa chất lượng thực tế và chất lượng được mong đợi. Các biến số sau khi được phân tích sẽ giúp nhà quản lý hiểu nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Mô hình này đặt 5 khoảng cách chính như sau:

Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp về mong đợi đó.
Khoảng cách giữa sự thấu hiểu của người quản lý và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ và dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách giữa nhận thức chất lượng dịch vụ của khách hàng về thông báo của công ty và những gì họ cảm nhận.
Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ

Mô hình này được Brogowicz và đồng nghiệp công bố dựa trên sự tích hợp từ hoạt động quản lý truyền thống, thiết kế – vận hành dịch vụ và hoạt động marketing. Mô hình này giúp nhà quản lý nhận ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Các yếu tố mà mô hình này đề cập đến bao gồm:

Hình ảnh công ty.
Các yếu tố tác động từ môi trường bên ngoài.
Hoạt động marketing truyền thống (ví dụ: kỹ thuật, chất lượng sản phẩm).

4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF

Với mô hình SERVPERF, người quản lý sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó phân tích giá trị mà dịch vụ đã tạo ra và ảnh hưởng của nó đến sự sẵn sàng chi tiền của khách hàng.

5. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức

Mô hình này tập trung vào đánh giá các chỉ số chất lượng dịch vụ (ví dụ: chất lượng kỹ thuật, chất lượng sản phẩm, giá cả) ảnh hưởng đến giá trị nhận thức và ý định mua sắm của khách hàng. Mô hình này giúp nhà quản lý nhận thấy sự khác biệt giữa những gì khách hàng nhận được và những gì công ty thực sự cung cấp.

6. Mô hình tiền đề và trung gian

Mô hình của Dabholkar và đồng nghiệp nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ qua các yếu tố về độ tin cậy mà doanh nghiệp đã xây dựng, sự quan tâm của doanh nghiệp đến người dùng và sự thoải mái khi trải nghiệm dịch vụ cùng với các điểm đặc trưng của từng ngành. Mô hình này cung cấp cho nhà quản lý các khái niệm xung quanh một dịch vụ tốt và mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ với nhu cầu của khách hàng.

Hãy tham khảo thêm các dịch vụ mà ISOCERT cung cấp:

Ngày cập nhật: 2021-09-12 12:10:16

—

Được chỉnh sửa bởi HEFC. HEFC là một tổ chức chuyên cung cấp các dịch vụ chất lượng và uy tín về đào tạo và cung cấp chứng chỉ quốc tế, giúp các doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu của thị trường.